既存ユーザー向けの解約兆候およびニーズ把握
⼀度成約していただいた企業の再訪問を把握し、
解約の可能性や活用段階を想定しアプローチに繋げる方法をご紹介します。
課題
一度成約していただいた企業の解約の兆候が把握できず、何のアプローチもしないまま解約に至ってしまっている。また成約後のアプローチができておらず、活用段階を把握できていないため、解約の可能性が高まっている。
- 解決法(施策)
-
成約企業のページ閲覧状況から次に繋げるアプローチ
成約に至った企業×ページ閲覧状況から、ユーザー課題を想定する。
- 「活用方法」ページをよく閲覧している=活用に課題があるのでは?
- 「よくあるご質問」ページをよく閲覧している=ツールやサービスに疑問があるのでは?
- 「料金」ページを何度も閲覧している=サービス料金に不満があり、活用しきれていないのでは?
- 「事例」ページを閲覧している=活用の理想像に近づけるためにどうすればよいか、課題を感じているのでは?
このように、自社Webサイトに掲載しているページは主にどのようなユーザーが閲覧するのか、ページ毎にペルソナ(顧客像)を想像し、成約ユーザーへのアプローチを考えました。
成果
行動履歴から顧客が抱える課題を早めに察知し、フォローの強化、
ヒアリングのキッカケ作り、継続利用の促進が可能となった。
- 新規ニーズの察知
- 顧客課題の察知
- 既存顧客に対するアプローチの強化